Call Tracking: Qué es y cuáles son las métricas más efectivas - Aprende más

Call Tracking: Qué es y cuáles son las métricas más efectivas

En un ecosistema empresarial cada vez más complejo, es fundamental no solo utilizar las herramientas adecuadas y poner en marcha estrategias de marketing, sino también hacer el seguimiento de lo que pasa con ellas y saber cómo medir los resultados. Esto engloba no solo conocer lo que pasa con las redes sociales o qué respuesta se obtiene de las acciones de branding, también es importante estudiar las llamadas que se llevan a cabo con los clientes y las conclusiones que se obtienen. Para esto, es imprescindible conocer las métricas de Call Tracking más efectivas. ¡Sigue leyendo!

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¿Qué es el Call Tracking o seguimiento de llamadas?

Los profesionales del marketing le dedican mucho tiempo a intentar dar con aquellas acciones que generan más conversiones. En la mayoría de las empresas el éxito se mide en función de los resultados de la analítica web, como las visitas orgánicas, páginas vistas o conversiones. Sin embargo, no debería ser la única métrica. Aunque es cierto que pasamos una gran parte del día en Internet, las llamadas telefónicas son todavía una fuente importante de nuevos potenciales clientes. De hecho, aunque la mayoría de productos estén disponibles en la red, muchos usuarios se decantan por el teléfono a la hora de realizar compras o solicitar información.

Hasta hace unos años no podíamos saber de dónde procedían las consultas telefónicas pero ya existen software de Call Tracking que te indican cuáles de las distintas acciones de marketing que estás llevando a cabo generan llamadas con éxito y cuáles no.

En este sentido, podríamos definir el Call Tracking como un sistema de analítica telefónica que te permite medir el impacto de aquellas campañas en las que los clientes se convierte a través de una llamada telefónica. Esto hace posible conocer el rendimiento real de cada una y medir el ROI de manera eficiente gracias a las estadísticas que nos proporciona el sistema de analítica de llamadas. Seremos capaces de medir información que tendrá mucho valor en los equipos de marketing y ventas, ya que les permite un mayor control sobre las campañas y optimizar su rendimiento invirtiendo en las que mejores resultados den.

Call Tracking estático vs dinámico

El seguimiento de las llamadas te ayuda a conocer los pasos que ha dado un clientes antes de ponerse en contacto con tu empresa. Tener la posibilidad de monitorizar de dónde proceden las llamadas y analizar toda la información que te proporciona el rastreo y el resultados de las conversiones hace del Call Tracking una herramienta imprescindible. Además, no solo obtienes información cuantitativa, como el número de llamadas o el de conversiones, sino que también desde un punto de vista cuantitativo. Por ejemplo, de qué campaña proviene, desde dónde se llama o qué términos de búsqueda generan más leads.

A la hora de medir las conversiones de llamada veremos que existen dos tipos de Call Tracking, uno es estático y el otro dinámico. Cada uno de ellos se dirige a distintos tipos de publicidad que podemos realizar dependiendo del tipo de empresa o de los intereses que tengamos.

Por ejemplo, el estático es perfecto para aquellos canales que incluyen publicidad offline en los que sabemos que no se va a modificar la visualización del número de teléfono. Este grupo engloba desde tarjetas de visita hasta publicidad exterior o un anuncio en un periódico.

Por otro lado, el dinámico está destinado a aquella publicidad que solo se lleva a cabo en la red. Desde banners en blogs hasta publicidad en las redes sociales. Un buen uso de ambos tipos hará que se obtenga un análisis más ajustado de las estadísticas.

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Métricas para un Contact Center

Establecer unos objetivos es fundamental para analizar los resultados y el desempeño de un Contact Center, así como saber si estos se están alcanzando como en cualquier estrategia de marketing. Pero, para poder establecer unos objetivos primero hay que saber con qué métricas se van a evaluar los resultados y cuáles nos interesa según lo que quiera la organización. Las más importantes son las siguientes:

Tasa de éxito

Se trata del porcentaje de llamadas que finalizan habiendo cumplido con el objetivo de esta, ya sea una venta, una cita, una asistencia a un evento, una inscripción, etc. Respecto a esto, se puede zanjar una tasa general por servicio, es decir, por campaña o por equipo, o por cada empleado que realizará las llamadas.

Calidad de la llamada

Aunque medir la calidad de una llamada puede ser demasiado subjetiva, es fundamental para que un operador pueda satisfacer las necesidades de un posible comprador. Para medir la calidad en una llamada hay varias técnicas. Por ejemplo, hacer una encuesta de satisfacción una vez la llamada finalice para que sea calificada.

Tiempo promedio

El tiempo promedio en la gestión de las llamadas de teléfono te marcará cuántas debes hacer cada día y cuántos empleados son necesarios contratar para llevar a cabo una campaña. Es más importante una buena atención telefónica que menos tiempo de llamada, y esto es importante tenerlo en cuanta.

Tasa de abandono

Esta métrica suele tener relación con la velocidad a la que los operadores responden a las llamadas. Para ello, hay que medir la cantidad de usuarios que cuelgan antes de ser atendidos por un agente. Normalmente, cuanto más se tarde en atenderles mayor es la tasa de abandono. Esto supone la pérdida de oportunidades comerciales.

Resolución de problemas

¿Ha conseguido el agente satisfacer las necesidades del cliente en una única llamada? Analizar este porcentaje es la mejor forma de satisfacer las necesidades del público y que éste tenga una buena impresión de la compañía. Cuanto antes se resuelvan los problemas mejor, y si es en solamente una llamada mejor todavía.

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